ការគ្រប់គ្រងបញ្ហា Vs ការគ្រប់គ្រងឧប្បត្តិហេតុ
សេចក្តីផ្តើម:
ការគ្រប់គ្រងបញ្ហា និងការគ្រប់គ្រងឧប្បត្តិហេតុ គឺជាធាតុសំខាន់ពីរនៃការគ្រប់គ្រងសេវាកម្ម IT ដែលចែករំលែកគោលដៅដូចគ្នា – ធានាបាននូវភាពបន្ត និងការកែលម្អសេវាកម្ម។ ទោះបីជាពួកគេទាំងពីរព្យាយាមធានានូវបទពិសោធន៍អតិថិជនដែលមានគុណភាពខ្ពស់ក៏ដោយ ក៏ពួកគេម្នាក់ៗមានវិធីសាស្រ្ត និងគោលបំណងតែមួយគត់។ អត្ថបទនេះនឹងស្វែងយល់ពីភាពខុសគ្នារវាងការគ្រប់គ្រងបញ្ហា និងការគ្រប់គ្រងឧប្បត្តិហេតុ ដូច្នេះអ្នកអាចយល់បានកាន់តែច្បាស់អំពីរបៀបដែលពួកវាអាចសមនឹងបរិស្ថាន IT របស់អ្នក។
តើការគ្រប់គ្រងបញ្ហាគឺជាអ្វី?
ការគ្រប់គ្រងបញ្ហា គឺជាដំណើរការនៃការគ្រប់គ្រងបញ្ហាទាក់ទងនឹងសេវាកម្ម ឬផលិតផល ដើម្បីកាត់បន្ថយភាពអវិជ្ជមាន ផលប៉ះពាល់ លើអតិថិជន។ វាស្វែងរកដើម្បីកំណត់ វិភាគ កំណត់អាទិភាព និងដោះស្រាយឧប្បត្តិហេតុដែលមានស្រាប់ ឬសក្តានុពល មុនពេលដែលពួកវាបង្ហាញជាបញ្ហាប្រតិបត្តិការ។ នេះ។ ចុងក្រោយ គោលដៅគឺដើម្បីឱ្យអ្នកប្រើប្រាស់អាចធ្វើការជាមួយការរំខានតិចជាងមុន ដោយដោះស្រាយបញ្ហាឫសគល់នៃបញ្ហាកើតឡើងដដែលៗ មុនពេលវាកើតឡើង។
តើការគ្រប់គ្រងឧប្បត្តិហេតុគឺជាអ្វី?
ការគ្រប់គ្រងឧប្បត្តិហេតុ គឺជាដំណើរការនៃការគ្រប់គ្រងឧបទ្ទវហេតុ ដើម្បីស្តារសេវាកម្មឡើងវិញឱ្យបានលឿនតាមដែលអាចធ្វើទៅបាន។ វាស្វែងរកដើម្បីកំណត់អត្តសញ្ញាណ ស៊ើបអង្កេត ដោះស្រាយ និងចងក្រងឯកសារឧប្បត្តិហេតុដែលបានកើតឡើងរួចហើយ ដូច្នេះពួកគេអាចការពារមិនឱ្យកើតឡើងម្តងទៀតនាពេលអនាគត។ គោលដៅចុងក្រោយគឺដើម្បីកាត់បន្ថយការរំខានរបស់អតិថិជនខណៈពេលដែលផ្តល់នូវដំណោះស្រាយប្រកបដោយប្រសិទ្ធភាពចំពោះឧប្បត្តិហេតុ។
ភាពខុសគ្នាសំខាន់ៗរវាងការគ្រប់គ្រងបញ្ហា និងការគ្រប់គ្រងឧប្បត្តិហេតុ៖
- ការគ្រប់គ្រងបញ្ហាផ្តោតលើការប្រមើលមើលបញ្ហាមុនពេលវាកើតឡើង ចំណែកឯការគ្រប់គ្រងឧប្បត្តិហេតុផ្តោតលើការឆ្លើយតបទៅនឹងបញ្ហាបន្ទាប់ពីវាកើតឡើង។
- ការគ្រប់គ្រងបញ្ហាត្រូវប្រើវិធីសាស្រ្តសកម្មដោយការវិភាគឫសគល់នៃបញ្ហាដែលកើតឡើងដដែលៗក្នុងគោលបំណងការពារកុំឱ្យកើតមានឡើងនៅពេលអនាគត ចំណែកការគ្រប់គ្រងឧប្បត្តិហេតុត្រូវប្រើវិធីសាស្រ្តប្រតិកម្មដោយដោះស្រាយបញ្ហាបន្ទាប់ពីពួកគេមកដល់ និងស្ដារសេវាឱ្យបានលឿនតាមដែលអាចធ្វើទៅបាន។
- ការគ្រប់គ្រងបញ្ហាស្វែងរកការដោះស្រាយមូលហេតុមូលដ្ឋាននៃបញ្ហា ខណៈដែលការគ្រប់គ្រងឧប្បត្តិហេតុផ្តោតលើការដោះស្រាយរោគសញ្ញាភ្លាមៗ។
- ការគ្រប់គ្រងបញ្ហាវិភាគទិន្នន័យនៅទូទាំងអង្គភាព និងនាយកដ្ឋានជាច្រើន ខណៈដែលការគ្រប់គ្រងឧប្បត្តិហេតុគឺផ្តោតលើឧប្បត្តិហេតុបុគ្គល។
- ការគ្រប់គ្រងបញ្ហាទាមទារឱ្យមានកិច្ចខិតខំប្រឹងប្រែងរួមគ្នារវាងក្រុមជាច្រើនដើម្បីកំណត់មូលហេតុឫសគល់ ចំណែកឯការគ្រប់គ្រងឧប្បត្តិហេតុអាចត្រូវបានដោះស្រាយដោយក្រុមតែមួយ ឬបុគ្គលប្រសិនបើចាំបាច់។
សេចក្តីសន្និដ្ឋាន:
ការគ្រប់គ្រងបញ្ហា និងការគ្រប់គ្រងឧប្បត្តិហេតុទាំងពីរមានកន្លែងរបស់ពួកគេនៅក្នុងការគ្រប់គ្រងសេវាកម្ម IT សម្រាប់ធានានូវភាពបន្តនិងភាពប្រសើរឡើងនៃសេវាកម្ម។ តាមរយៈការយល់ដឹងពីភាពខុសគ្នារវាងពួកវា អ្នកអាចយល់កាន់តែច្បាស់អំពីរបៀបដែលពួកវាត្រូវគ្នានឹងយុទ្ធសាស្ត្រ IT ទាំងមូលរបស់អ្នក ហើយប្រើប្រាស់វាដើម្បីធានាបាននូវការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនខ្ពស់។ ជាមួយនឹងវិធីសាស្រ្តត្រឹមត្រូវ ការគ្រប់គ្រងបញ្ហា និងឧប្បត្តិហេតុអាចធ្វើការរួមគ្នាដើម្បីធានាបាននូវសេវាកម្ម IT ដែលអាចទុកចិត្តបាន និងមានប្រសិទ្ធភាព។
តាមរយៈការយល់ដឹងពីវិធីសាស្រ្តផ្សេងៗគ្នានៃការគ្រប់គ្រងបញ្ហា និងការគ្រប់គ្រងឧប្បត្តិហេតុ អង្គការអាចបង្កើតយុទ្ធសាស្រ្តដ៏ទូលំទូលាយមួយសម្រាប់ការគ្រប់គ្រងបរិស្ថាន IT របស់ពួកគេដែលបំពេញតម្រូវការរបស់អតិថិជន និងភាគីពាក់ព័ន្ធ។ នេះជាលទ្ធផលអាចនាំឱ្យមានការផ្តល់សេវាកាន់តែល្អប្រសើរ និងការបង្កើនការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន។ ជាមួយនឹងវិធីសាស្រ្តដ៏មានប្រសិទ្ធភាព ការគ្រប់គ្រងបញ្ហា និងការគ្រប់គ្រងឧប្បត្តិហេតុអាចជួយឱ្យអង្គការសម្រេចបាននូវគោលដៅរបស់ពួកគេដោយផ្តល់នូវសេវាកម្មដែលមានគុណភាពខ្ពស់ក្នុងតម្លៃទាប។
