តើម៉ែត្រគ្រប់គ្រងឧប្បត្តិហេតុមួយណាដែលខ្ញុំគួរវាស់?
សេចក្តីផ្តើម:
ការវាស់ស្ទង់ដំណើរការនៃដំណើរការគ្រប់គ្រងឧប្បត្តិហេតុរបស់អ្នកគឺចាំបាច់សម្រាប់ការយល់ដឹងពីកន្លែងដែលការកែលម្អអាចត្រូវបានបង្កើតឡើង។ រង្វាស់ត្រឹមត្រូវអាចផ្តល់នូវការយល់ដឹងដែលមិនអាចកាត់ថ្លៃបាន ថាតើស្ថាប័នមួយឆ្លើយតបបានល្អយ៉ាងណាចំពោះឧប្បត្តិហេតុ និងផ្នែកណាមួយដែលត្រូវការការយកចិត្តទុកដាក់។ ការកំណត់ម៉ែត្រដែលពាក់ព័ន្ធ និងអាចធ្វើបានគឺងាយស្រួលនៅពេលដែលអ្នកយល់ពីអ្វីដែលសំខាន់ក្នុងការវាស់វែង។
អត្ថបទនេះនឹងពិភាក្សាអំពីប្រភេទសំខាន់ពីរនៃមាត្រដ្ឋានគ្រប់គ្រងឧប្បត្តិហេតុដែលអង្គការគួរពិចារណា៖ រង្វាស់ប្រសិទ្ធភាព និងប្រសិទ្ធភាព។
រង្វាស់ប្រសិទ្ធភាព៖
រង្វាស់ប្រសិទ្ធភាពត្រូវបានប្រើដើម្បីកំណត់ពីរបៀបដែលអង្គភាពដោះស្រាយឧបទ្ទវហេតុនានាយ៉ាងរហ័ស និងប្រកបដោយប្រសិទ្ធភាព។
ទាំងនេះរួមបញ្ចូលទាំង:
- Mean Time To Respond (MTTR)៖ រង្វាស់នេះវាស់ពេលវេលាជាមធ្យមដែលវាត្រូវការសម្រាប់អង្គភាពដើម្បីឆ្លើយតបទៅនឹងឧប្បត្តិហេតុដែលបានរាយការណ៍ ចាប់ពីការជូនដំណឹងដំបូងរហូតដល់ដំណោះស្រាយ។
- Mean Time To Resolve (MTTR)៖ រង្វាស់នេះវាស់ពេលវេលាជាមធ្យមដែលវាត្រូវការសម្រាប់ស្ថាប័នមួយដើម្បីកំណត់អត្តសញ្ញាណ និងជួសជុលឧប្បត្តិហេតុដែលបានរាយការណ៍ ចាប់ពីការជូនដំណឹងដំបូងរហូតដល់ដំណោះស្រាយ។
- ឧប្បត្តិហេតុក្នុងមួយឯកតាការងារ៖ រង្វាស់នេះវាស់ចំនួនឧប្បត្តិហេតុដែលកើតឡើងក្នុងឯកតានៃការងារ (ឧទាហរណ៍ ម៉ោង ថ្ងៃ សប្តាហ៍)។ វាអាចត្រូវបានប្រើដើម្បីកំណត់ពីរបៀបដែលអង្គការមានផលិតភាពក្នុងការដោះស្រាយឧប្បត្តិហេតុ។
រង្វាស់ប្រសិទ្ធភាព៖
រង្វាស់ប្រសិទ្ធភាពត្រូវបានប្រើដើម្បីវាស់វែងថាតើអង្គភាពមួយអាចកាត់បន្ថយកម្រិតណា ផលប៉ះពាល់ ឧប្បត្តិហេតុលើប្រតិបត្តិការ និងអតិថិជនរបស់ខ្លួន។
ទាំងនេះរួមបញ្ចូលទាំង:
- ពិន្ទុនៃភាពធ្ងន់ធ្ងរនៃឧប្បត្តិហេតុ៖ រង្វាស់នេះវាស់ពីភាពធ្ងន់ធ្ងរនៃឧប្បត្តិហេតុនីមួយៗដោយផ្អែកលើផលប៉ះពាល់របស់វាទៅលើអតិថិជន និងប្រតិបត្តិការ។ នេះជាម៉ែត្រដ៏ល្អមួយដើម្បីប្រើសម្រាប់ការយល់ដឹងថាតើស្ថាប័នមួយអាចកាត់បន្ថយផលប៉ះពាល់អវិជ្ជមាននៃឧប្បត្តិហេតុបានយ៉ាងណា។
- ពិន្ទុភាពធន់នឹងឧប្បត្តិហេតុ៖ មាត្រដ្ឋាននេះវាស់ស្ទង់សមត្ថភាពរបស់អង្គភាពក្នុងការងើបឡើងវិញយ៉ាងឆាប់រហ័សពីឧប្បត្តិហេតុ។ វាគិតមិនត្រឹមតែល្បឿនដែលឧប្បត្តិហេតុត្រូវបានដោះស្រាយប៉ុណ្ណោះទេថែមទាំងការខូចខាតដែលអាចកើតមានក្នុងពេលឧប្បត្តិហេតុផងដែរ។
- ពិន្ទុការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន៖ រង្វាស់នេះវាស់វែងការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនជាមួយនឹងពេលវេលាឆ្លើយតប និងគុណភាពនៃសេវាកម្មរបស់ស្ថាប័នមួយ បន្ទាប់ពីឧប្បត្តិហេតុដែលបានរាយការណ៍ត្រូវបានដោះស្រាយ។
សេចក្តីសន្និដ្ឋាន:
អង្គការគួរតែពិចារណាលើការវាស់ស្ទង់ទាំងប្រសិទ្ធភាព និងប្រសិទ្ធភាព ដើម្បីទទួលបាននូវការយល់ដឹងកាន់តែច្បាស់អំពីដំណើរការគ្រប់គ្រងឧប្បត្តិហេតុរបស់ពួកគេ និងកំណត់តំបន់សម្រាប់ការកែលម្អ។ រង្វាស់ត្រឹមត្រូវអាចជួយឱ្យស្ថាប័នកំណត់បញ្ហាដែលអាចកើតមានបានយ៉ាងឆាប់រហ័ស និងធ្វើការកែតម្រូវចាំបាច់ ដើម្បីធានាថាឧប្បត្តិហេតុត្រូវបានដោះស្រាយយ៉ាងរហ័ស និងមានប្រសិទ្ធភាព។
ការវាស់ស្ទង់ដំណើរការនៃដំណើរការគ្រប់គ្រងឧប្បត្តិហេតុរបស់អ្នកគឺចាំបាច់សម្រាប់ការយល់ដឹងពីកន្លែងដែលការកែលម្អអាចត្រូវបានបង្កើតឡើង។ រង្វាស់ត្រឹមត្រូវអាចផ្តល់នូវការយល់ដឹងដែលមិនអាចកាត់ថ្លៃបាន ថាតើស្ថាប័នមួយឆ្លើយតបបានល្អយ៉ាងណាចំពោះឧប្បត្តិហេតុ និងផ្នែកណាមួយដែលត្រូវការការយកចិត្តទុកដាក់។ ការកំណត់ម៉ែត្រដែលពាក់ព័ន្ធ និងអាចធ្វើបានគឺងាយស្រួលនៅពេលដែលអ្នកយល់ពីអ្វីដែលសំខាន់ក្នុងការវាស់វែង។ តាមរយៈការឆ្លៀតពេលបង្កើតរង្វាស់រង្វាស់នៃការគ្រប់គ្រងឧប្បត្តិហេតុប្រកបដោយប្រសិទ្ធភាព និងប្រសិទ្ធភាព អង្គការអាចធានាបានថាប្រតិបត្តិការរបស់ពួកគេដំណើរការដោយរលូន ទោះបីជាក្នុងគ្រាមានវិបត្តិក៏ដោយ។
